——记玻璃先生兰州专卖店总经理王秀琴女士


   王女士最早接触艺术玻璃新产品时是在广交会，深谙生意之道的她发现兰州当地没有艺术玻璃产品，并预测艺术玻璃产品必定在兰州当地走俏。于是王女士足足花了一个月时间考察广州周边艺术玻璃市场，一个月里，王女士不辞辛劳在广州与兰州之间穿梭来回4-5趟，在经过多个厂家实力与技术以及服务综合比较后，她最后选定了玻璃先生。
    服务，在不同的时期有不同的内涵。王女士告诉记者：在今天的市场环境中，客户的需求在不断提升，专卖店与客户打交道做生意首先要研究客户的需求，要建立与之相配套的服务体系。
    由于兰州专卖店建立了一整套规范化的、流程化的服务系统，专卖店迅速建立起适应市场变化的服务文化，以服务文化来促进专卖店服务内涵、服务方式的提升，从而以不断提升专卖店服务来赢得更多客户。而今，王女士不仅在兰州雁滩建材市场拥有一家40多平方的老店，去年9月在山森美居建材市场，王女士又成功开辟一家158平方的玻璃先生旗舰专卖店。

 

强化服务意识，规范专卖店服务流程；

       王女士告诉记者，专卖店从上到下非常重视服务问题，把客户看成是专卖店的衣食父母，市场是专卖店的财富来源，专卖店的业务流程、服务方式都是从用户的角度来考虑，既要让用户满意，更要让用户感动，专卖店最终目的是要最大限度地满足终端客户的需求。

为了强化专卖店服务意识，王女士大刀阔斧为专卖店制定了一套标准规范的客户服务流程。在市场、销售、订货以及服务每个环节都把好关，每个具体步骤实施的过程中都不允许与终端客户发生冲突。比如在专卖店日常销售过程中，客户服务由专业人员负责跟单，专卖店与客户交流，一对一交流，业务人员还通过一对一的沟通，了解客户的需求，推荐并介绍玻璃先生相关的产品，一对一洽谈业务，一对一跟单。耐心为客户解答各种问题，以最快的速度为客户业务。实行“一对一”服务后，专卖店在营业人员不够的情况下，销售额也稳中有升。客户的满意度也大幅度提升。

兰州专卖店并非一般普通门店的做法，在与客户交流时，业务员并不是一味地向客户介绍产品推销自己产品，而是首先有针对性地去了解客户的需求，有针对性地向客户提出问题，发现和归纳有影响或有代表性的问题，因为终端客户有着各种各样的个性化需求，另外因个体、思想、文化背景的不同，又存在一定的差异，因而专卖店一开始就要尊重客户，先去了解客户的需求尤为重要，在清楚客户的具体需求后，再引导和推荐玻璃先生相关产品，这样就很容易让客户接受，

客户管理规范化，逐步建立客户日志档案；客户档案记录客户详细信息。专卖店通过客户日志以及通过其他渠道采集的市场数据加以分析。可以清晰看到客户销量增减、各品类产品销售情况等，综合各种因素可以判断客户的异常（在专卖店品种的投入力度、各品类产品倾斜等），可以看到客户所能够挖掘的潜力（什么方法可扩大占有率、应该重点支持哪类品种、还应给予客户什么样的服务支持等）。

 

加强售前售后服务的管理，提升优质服务水平；

      专卖店都制订了完善的业务流程或维护规程，在关系服务质量的产品质量、产品安装，专卖店从严把关，做到不合格的产品不上市，从根本上提高专卖店服务质量。为了打造一个良好形象的专卖店，王女士投入不少的时间和精力去培训优秀的销售人员，以提高专卖店人员职业素质和服务水平来满足不同客户的需求。比如，安排专业人员免费上门为客户量尺寸，并根据客户的实际要求量身定做，在考虑到实际比例要求时，尽可能的考虑后期实际使用效果，最大程度地为客户创造产品的附加值。

至于售后工作，专卖店在沿袭以前的市场经验基础上，不断地加强努力和学习，为客户做到及时按量的供货，保证专业高效的安装，并对可能的二次售后延伸服务满足客户的要求。

 

细节服务，服务向深层次延伸
        服务就必须关注细节，从小事做起。微笑服务、文明服务、诚信服务等都是细节服务的真实体现。细节服务只有时刻关注和真诚关心客户，才能赢得更多的客户。

王女士把专卖店日常服务流程一一细化、分解。王女士认为，细节服务应以人为本。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔， 王女士在每年重要节日向装饰公司，专卖店老客户派送精美台历等礼物。跟客户介绍产品的同时，穿插一些文化艺术与消费品位的话题，让客户在专卖店购买产品的同时也从专卖店获得艺术分享的快乐。王女士说，专卖店卖的是玻璃先生有着强大艺术生命力的产品，它们有着其他工业产品不具备的艺术内涵，它们既具有装饰性实用性，有些产品还具有观赏收藏价值，终端客户在专卖店买到的不但是装饰品，而且是赏心悦目的艺术品。

专卖店一连做了兰州望河丽景楼盘会所、兰州紫云间洗浴会所、兰州金城宾馆、白银饭店、武威市三合大酒楼等好几个大的工程。其中兰州望河丽景楼盘会所工程，客户原本已经有了初步选择意向。为了赢得客户对玻璃先生品牌产品的认同，王女士通过一个合作多年的老朋友作为沟通的桥梁，先卖给客户普玻，然后再逐渐渗透到工艺玻璃。期间王女士热情解答客户咨询各种疑难问题，向客户耐心解释包括产品的特点，产品的安装与维护等专业知识。客户被玻璃先生产品的质量和兰州专卖的细节服务所折服。兰州专卖最终赢得客户的工程订单。